【ダメ対応5選！】現場で活用できるサービスマナー

超！わかる 介護施設シリーズ

【ダメ対応5選！】現場で活用できる「サービスマナー」

今回は、介護現場におけるサービスマナーについてお伝えします。

サービスマナーとは働く者がお客様・利用者様に対して行うべき最低限の行為です。マナーを向上させるためには、「その振る舞いや行為が悪い」と気付くことが大切です。

マナーの良し悪しは個人の資質で片付けてしまいがちですが、繰り返し意識して訓練すれば身に付きますので、次の2つのコミュニケーション方法を参考に、現場でも実践してみましょう。

1.非言語コミュニケーション

表情・態度・立ち振る舞い・身だしなみなどが非言語コミュニケーションにあたります。以下の実践をおすすめしています。

●無関心な態度で悪い印象を与えていないか
●相手に関心を示す表情をしているか
●話半分でうなずいていないか
●威圧的な態度を取っていないか
●ついつい早口になっていないか

～ メラビアンの法則 ～

メラビアンの法則とは、人と人とがコミュニケーションを図る際の心理学上の法則です。アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱しました。

〇サービスマナーは視覚症状と聴覚症状の情報が重要

身だしなみ・顔の表情・目線といった視覚症状と声のトーンといった聴覚情報が実は重要です。それらを意識して変えることができれば、サービスマナーを向上することができます。高齢者に対しては目線を合わせ、大きな声でゆっくりと話すように心がけてください。

高齢者は「相手に悪い」という思いから、聞こえているふりをしていることも多々あります。年を取れば耳が遠くなりますが、人それぞれ聞こえ方は違います。

高齢の方を相手に仕事をされている人は、仕事柄、普段から声が大きいのではないでしょうか。利用者から「そんなに顔を近づけるな」と私自身、怒られたこともありますので、怒られない程度に距離を保つようにしましょう。

2.言語コミュニケーション

言語コミュニケーションでは不適切な表現に注意します。下記を参考に、NGワードを使っていないかチェックしてみましょう。

思い当たるふしがあれば要注意です。「非言語コミュニケーション」でお伝えした、語尾に音符を付けるイメージで話せば、少しやわらかくなるのでおすすめです。

さいごに

今回は、サービスマナーについて学んできました。ポイントは、口角を上げることと語尾に「音符」です。ぜひ今からやってみてください。

「まごころ介護のお役立ち動画コラム」では、介護に関するさまざまな情報を分かりやすく発信しています。ぜひ動画もご視聴ください。（※専門家により解釈が異なる場合があります）

監修

福井寛之（ふくい　ひろゆき）

社会福祉士・介護福祉士・介護支援専門員（ケアマネージャー）
You Tuber 福祉の福ちゃん
経歴：特別養護老人ホーム、デイサービスで7年の介護経験。
在宅介護支援センター、地域包括支援センターで1４年経験、センター長として勤務。
小学校、中学校の授業を通して認知症講座を開催。
在宅福祉の相談に数多く関わってきた経験から、また、認知症の祖父母を在宅で介護、看取りを行った経験から様々な講演を開催。